SEC03 – Accueil physique et téléphonique

  • Qu’est-ce que l’accueil physique ?
  • En quoi mon comportement peut-il influencer le comportement de mon interlocuteur ?
  • Pourquoi développer la qualité de l’accueil ?
  • Appréhender la communication en situation professionnelle
  • Les caractéristiques de l’accueil physique dans une entreprise
  • La communication verbale
  • La communication non verbale
  • Les fondamentaux de l’accueil physique
  • Les étapes de l’accueil physique
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
  • Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute ou écoute active)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur
  • Prendre congé avec méthode et professionnalisme
  • Identifier et maîtriser les situations inconfortables
  • Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
  • Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation
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